从1日起，由北京市政务服务管理局组织制定的本市首个政务服务综合窗口人员地方标准——《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》（以下简称《规范》）将正式落地实施。北京青年报记者注意到，该规范在国家职业技能标准的基础上，充分体现出北京特色，以首善标准推动北京政务服务综合窗口人员培养和队伍建设，通过规范综合窗口人员一言一行，不断提升窗口服务质量。市政务服务局表示，《规范》实施后，办事企业群众若发现不符合《规范》的言行，可通过窗口评价器、公众参与政务服务“好差评”二维码等对综合窗口人员进行评价，本市各级政务服务大厅也将加强监督检查，确保综合窗口人员服务符合规范要求。

政务服务综合窗口工作人员

(资料图片)

明起执行统一《规范》

自2019年推出“综合窗口”改革以来，本市“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式积累了一系列工作经验。为固化这些经验成果、进一步规范全市综合窗口人员能力与服务，首个政务服务综合窗口人员地方标准《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》应运而生，并将于4月1日起在全市范围内实施。

北青报记者注意到，对北京市政务服务综合窗口人员的岗位工作内容、能力要求、服务要求、能力保障等工作经验和做法，《规范》均进行了固化和规范，不仅要“脸好看”还要“事儿好办”。

对于影响企业群众办事体验、有损政府形象的言行举止，《规范》也画出红线。比如，服务过程中态度生硬、推诿扯皮，夹带个人情绪，不理睬、不回复服务对象等；与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等行为就被列入禁忌行为。“我不知道，你去问xxx；不行；不清楚；你说的不对！急什么，没看我正忙着吗！怎么不说清楚；我不是说过了吗？快点，我下班了；我问什么您就答什么”等敷衍推诿言辞也被纳入“黑名单”。

多方式多批次培训

吃透《规范》提升服务质量

为落实《规范》要求，确保全市政务服务综合窗口人员将标准内容内化于心、外化于行，市政务服务局制定培训实施工作方案，通过制作统一课件、分批次开展培训、录制短视频等方式展开广泛培训，截至目前，全市范围内组织培训300余场，覆盖2万余人次。各级政务服务中心也结合各自实际，探索了灵活多样的培训形式，让每一个政务服务综合窗口人员吃透《规范》、落实《规范》。

在顺义，“精品班”培训课上不只讲授《规范》，还结合日常业务为综合窗口工作人员进行了政务英语、应急知识、急救知识、沟通技巧等多方面的培训；在大兴，后台的“首席代表”走到前台，将自己所负责的业务政策及日常工作经验传授给综合窗口工作人员，提升他们的业务能力；在怀柔，综合窗口人员不仅要学《规范》，还要自己讲《规范》，从自身经验出发内化吸收《规范》要求；在密云，综合窗口人员自发录制《规范》小视频供全体人员交流学习。

抽查监督畅通反馈

窗口服务等您评价

4月1日起，《规范》将在全市范围内实施，那么如何检验培训效果、监督《规范》落实？办事人遇到不符合《规范》的情况又该如何投诉反馈？市政务服务局有关人员告诉北青报记者，《规范》实施后，市政务服务局将会通过随机抽查方式进行监督。此外，各级政务服务大厅也设有效能监督检查机制，通过日常巡查、督导检查等方式来检查窗口工作人员日常行为。

内部有监督机制，外部监督渠道也要畅通。此前，本市首设反映“办不成事”窗口，企业群众遇到办事难题可随时在窗口反映、投诉。在各级政务服务大厅，每个综合窗口前都放置有评价器和公众参与政务服务“好差评”二维码，企业群众办事结束后可随手对窗口服务进行评价。

有“明着评”也有“暗着访”，在西城区政务服务大厅，由各委办局一把手、人大代表、政协委员和企业居民代表构成的“政务服务体验员”，通过在实际办事中找问题、提意见，对窗口服务提出了很多建设性意见。本次《规范》实施后，西城区也会继续邀请“政务服务体验员”进入大厅明察暗访，检查《规范》落实情况。文/本报记者  张月朦